Как осуществляется защита прав потребителей примеры

Перечень прав, предоставленных потребителям, способы защиты прав потребителя, правила составления жалоб, претензий, правила составления искового заявления. Приобретая продукты в розничных или интернет-магазинах, можно попасть в неприятную ситуацию с недобросовестным продавцом. Поэтому существуют способы защиты потребителей при продаже товаров.

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

• правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа;
• правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя;
• правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным;
• правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя;
• правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией;
• правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно. Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем. Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату.

Судебная практика

Для наглядности правоприменения рассматриваемого федерального закона приведем примеры из судебной практики в Российской Федерации. Она в основном положительна. Однако, лучше сразу ознакомиться со всеми условиями покупки, уточнить нюансы, чтобы потом не попадать в неприятные ситуации.

Нарушение ст. 8 и ст. 10 закона

Житель г. Таганрог Н. приобрел в магазине бытовой техники и электроники ООО «М…» ноутбук. Он выбирал товар через сайт, подробно изучая характеристики. Н. интересовало наличие двух слотов для увеличения оперативной памяти. Н. нашел ноутбук, который отвечал  его потребностям. Он пришел в магазин, чтобы уточнить у продавца-консультанта, все ли характеристики на сайте верны. Получив подтверждение, Н. оформил покупку в магазине.

Далее Н. обратился в компанию ООО «Ваш аудитор» для удаления с ноутбука ненужных рекламных приложений магазина, обновления программного обеспечения и установки дополнительной памяти. Он полностью оплатил услуги этой компании. Но проведя часть работ, Н. сообщили, что в модели его ноутбука только один слот памяти и дополнительно увеличить до нужного размера ее не получится.

Читайте также: Как действует статья 22 Закона о защите прав потребителей

Но тут же обратился с претензией в магазин, указав требование устранить недостаток – увеличить за счет магазина оперативную память до нужного размера, так как это необходимо ему для работы дома (для самообразования). Пояснив, что только два слота памяти были основной причиной покупки именно этой модели ноутбука. На сайте информация о товаре оказалась ошибочной, но тем не менее ее почему-то подтвердил продавец-консультант.

Продавец признал это, и предложил в ответ на претензию вернуть деньги за ноутбук. Такой ответ не устроил потребителя. Он уже потратил деньги на услуги обслуживающей технику компании, ему причинены убытки и моральный ущерб. Магазин отказался компенсировать эти расходы покупателю.

Тогда Н. обратился за защитой своих прав с суд. В иске он потребовал возместить стоимость товара, расходы на дополнительное обслуживание, неустойку (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП), моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП), расходы на юридические услуги и штраф за отказ в удовлетворение его требований продавцом (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

В магазине и на сайте была представлена неверная информация о товаре, которая ввела потребителя в заблуждение. Нарушена статья 10 ЗоЗПП РФ, ответственность по которой возникает у продавца согласно п. 2 ст. 12 ЗоЗПП.

Суд удовлетворил все требования Н. Правда, частично был уменьшен размер неустойки (согласно ст. 333 ГК РФ) и размер морального ущерба исходя из разумности. Продавцу присудили и уплату государственной пошлины, от которой истец в силу п.3 ст.17 ЗоЗПП РФ освобожден.

Как потребитель может защитить свои права

Если потребитель узнал о том, что его права были нарушены, то он вправе самостоятельно обратится к продавцу или изготовителю, а также обратиться в надзорные органы (такие как прокуратура, общество по защите прав потребителя) или в суд.

Закон закрепил перечень требований, которые могут быть предъявлены к продавцу или изготовителю:

• о замене товара, имеющего недостатки, на такой же товар соответствующего качества или на товар схожий по техническим характеристикам, а также о возврате денежных средств;
• об устранении выявленных дефектов за счет продавца или изготовителя или о компенсации расходов, который были понесены покупателем на устранение недостатков;
• о выплате компенсационных средств материального или морального ущерба, который был причинен покупателю, в связи с приобретением некачественного товара.

Помните! Отсутствие у покупателя платежных документов, квитанций или чеков, подтверждающих приобретение товара или оказание услуги, не является основанием для отказа покупателю в удовлетворении законных требований, предъявляемых продавцу.

Пример по статье 26.1 (дистанционный способ продажи товара)

Интересна практика по статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Приведем пример с возвратом смартфона.

Так как этот товар относится к технически сложным, его не получится вернуть просто так, если он качественный. Но это условие не распространяется на товары, купленные через интернет-магазины.

Соответственно смартфон можно вернуть согласно статье 26.1 ЗоЗПП РФ в течение семи дней либо трех месяцев, если покупателю не была предоставлена полная информация и инструкция по возврату в письменной форме.

Житель г. Пермь А. приобрел на сайте магазина ООО «Евросеть-Ритейл» смартфон фирмы Lenovo. После доставки он включил телефон и обнаружил, что большую часть оперативной памяти занимают неудаляемые рекламные приложения. Потребителя не устроил такой факт, и он решил вернуть товар. А. написал заявление о возврате денег за смартфон, но в магазине получил отказ. Отметку об этом поставил менеджер магазина.

Покупатель обратился в Пермский региональный центр защиты прав потребителей. Представитель центра от имени А. обратился в суд. В исковом заявлении было потребовано: взыскать сумму за товар, возместить моральный ущерб (ст. 15 ЗоЗПП), взыскать неустойку (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП) и штраф (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

Согласно ст. 26.1 покупатель может вернуть любой качественный товар в течение 7 дней после его передачи, а в указанном случае в течение трех месяцев, потому что А. не получил необходимой информации о возврате вместе покупкой (п. 4 ст.26.1).

Ответчик ссылался на то, что ему не был предоставлен товар в надлежащем виде. Но доказательств этому не было. Покупатель приходил в магазин лично и писал заявление. О том, что он не принес с собой телефон, сведений нет. У него не приняли заявление, не рассмотрели его требования, что нарушает его права как потребителя.

Читайте также: О чем говорит ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»

Суд обязал ответчика полностью вернуть деньги за товар, выплатить неустойку (размер уменьшен согласно п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), возместить моральный ущерб (уменьшен по усмотрению суда), выплатить штраф в пользу центра защиты прав потребителей (аб.2 п.6 ст. 13 ЗоЗПП), заплатить государственную пошлину. Истца – передать в ООО «Евросеть-ритейл» смартфон.

Права потребителя и их защита по закону РФ

В настоящее время различают несколько видов прав:

• Покупатель имеет законные основания получить товар или услугу высокого качества;
• Согласно статье 7  закона о потребительских правах — потребитель вправе получить безопасный продукт;
• Также человек может требовать предоставления полной и достоверной информации от покупателя;
• Статья 13 закона говорит о том, что фирма обязана возмещать причиненный ущерб. Покупателю должны предоставить срок службы, годности и гарантию.

Скачать закон «О защите прав потребителей»

Внесудебные формы защиты прав потребителей

Такие виды защиты направлены на урегулирование проблемы без обращения к судебным органам. Покупатель должен обратиться к организации, которая продала ему товар или услугу с письменной претензией.

Продавец может обменять товар на аналогичный или похожий, либо же вернуть денежные средства.

Также до суда можно провести экспертизу, которая выявит, кто виновен в браке товара. При выяснении причин стороны уже принимают решение.

Способы защиты прав покупателей

Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.

Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:

• признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
• посредством самозащиты своего права;
• признания на основании решения суда соглашения недействительным;
• восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
• вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
• вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
• вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
• о взыскании неустойки;
• о компенсации морального вреда;
• применение документов, которые изданы государственными органами.

Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей.

Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.

Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:

• осуществление возврата товара;
• осуществление обмена;
• расторжение соглашения о купле – продаже;
• требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.

Как доказывается наличие дефекта у товара

В теории каждый потребитель защищается законом. Это значит, что гражданам предоставлено право обратиться к продавцу с заявлением или претензией для восстановления нарушенных интересов.

Потребитель должен понимать, что для удовлетворения его требований ему следует представить доказательства того, что его права были нарушены.

Запомните! Как правило, в качестве таких доказательств выступают:

• фотографии или видеосъемка недостатков, которые выявлены у товара;
• письменные результаты проведенной экспертизы;
• квитанции или чеки, подтверждающие приобретение товаров или оказанных услуг.

Законодатель установил правило, в соответствии с которым для удовлетворения требований покупателя продавцу следует предъявить только платежный документ, подтверждающий приобретение товара.

Однако отсутствие такого документа не является основанием для отказа покупателя в рассмотрении заявления лица. В этом случае в качестве доказательств можно использовать показания очевидцев, которые присутствовали при купле-продаже товара или оказания услуги.

Доказательствами может служить и видеозапись с камеры торгового зала, где приобретался товар. Экспертное заключение может понадобиться только в том случае, когда у продавца и покупателя возникли разногласия по поводу того, в связи с чем у товара появились недостатки.

Учтите! Как правило, крупные организации организовывают проведение исследования самостоятельно и за свой счет. Покупатель должен будет оплатить экспертизу только в том случае, если недостатки появились в результате действий самого покупателя.

Отдельные нормы закона

Вторая глава посвящена только товарам, третья – услугам и работам. Они содержат отдельные положения по защите прав. Что здесь важно знать?

Во второй главе можно ознакомиться с правами потребителя при недостатках, обнаруженных в товаре. Какие сроки предусмотрены для предъявления их продавцу, что нужно делать, какие у покупателя права. Ответственность и последствия нарушения норм тоже здесь указаны.

Отдельно скажем, что в 25 статье перечислены все возможные причины возврата качественного товара, а также его сроки и порядок. Перечень невозвратных вещей утвержден Правительством РФ.

Третья глава делает акцент на отношения, возникающие при оказании услуг и выполнении работ. Какие сроки должны быть в договоре, какая ответственность лежит на исполнителе, что делать при обнаружении недостатков и другие важные нюансы (из какого материала делается работа и т. п.).

В частности, статья 32 дает право потребителю в любой момент отказаться от договора оказания услуг или выполнения работ без объяснения причин, статья 33 настоящего ФЗ регламентирует составление сметы.

О государственной и общественной защите прав потребителей закон говорит в последней главе. Органы исполнительной власти РФ осуществляют надзор в области защиты прав потребителей согласно законодательству. Это такие службы, как Роспотребнадзор, Росздравнадзор и т. д.

При этом граждане самостоятельно могут создавать объединения и союзы для защиты своих прав (ст.45 ЗоЗПП РФ).

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Скачать бланк претензии о возврате денежных средств за некачественный товар бесплатно в формате word

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

• претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
• в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
• при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
• в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
• в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть товар ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей?

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию.

Какие споры возникают чаще всего

В случае приобретения любого товара или услуги каждый может столкнуться с тем, что его права будут нарушены. Однако есть сферы, в которых процент возникновения фактов нарушения прав потребителей наиболее высокий. Например, можно сказать о купле-продаже, которая совершается в Интернете в режиме онлайн.

Наибольшее количество сложностей возникает в случае покупки косметических и медицинских препаратов, продуктов питания.

Посмотрите видео. На что потребитель имеет право:

Формы защиты

В настоящее время для защиты своих прав потребители вправе не только обратиться в судебную инстанцию, но и в надзорные органы, а также обращаться с требованиями лично к продавцу в процессе досудебного урегулирования правового спора.

Смысл досудебного разбирательства заключается в том, чтобы разрешить спорную ситуацию самостоятельно с продавцом или изготовителем без привлечения государственных или судебных органов.

Основная цель такого способа – поиск компромисса между покупателем и продавцом. Реализация этого права заключается в направлении продавцу претензии с указанием конкретных требований, удовлетворение которых позволят восстановить нарушенные права покупателя.

Право на судебную защиту закреплено ст. 17 Закона, в соответствии с которой потребитель вправе обратиться в суд, если у него возникнут разногласия с продавцом в связи с приобретением некачественного товара.

В зависимости от категории разногласий характер судебной защиты может реализовываться в процессе административного, уголовного, конституционного и гражданского судебного разбирательства.

Некоторые считают, что подача искового требования в суд не гарантирует восстановления нарушенного права и может повлечь за собой осуществление множества расходов со стороны потребителя, однако это не так, поскольку при законности требований в случае удовлетворения искового требования все расходы заявителя возлагаются на ответчика, проигравшего процесс.

Поскольку не каждый потребитель юридически подкован, в этой ситуации могут оказать помощь Отделы по защите прав потребителя, которые оказывают консультационные услуги или услуги по составлению досудебных претензий, исковых требований в суд. Такие органы оказывают свои услуги на безвозмездной основе.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1).

Организации, уполномоченные осуществлять защиту прав

Если приобретенное изделие (услуга) не соответствует качественным характеристикам, задекларированным производителем или лицом, осуществляющим продажу, а последнее не желает добровольно выполнить требования, предусмотренные законом о защите прав потребителя (в части замены товара или его возврата), то приобретатель имеет право на привлечение к решению вопроса государственных или иных организаций, осуществляющих контрольные и исполнительные функции.

Общество по защите прав потребителей. Основной его задачей является защита прав покупателя — гражданина и интересов всей группы потребителей, находящихся в рамках требований закона при приобретении изделий или пользовании услугами. Рассматривает возникшие споры между субъектами договоров в досудебном, а при необходимости и в судебным порядке.

К его функциям относят:

• подготовку и направление адресных претензий, исковых заявлений, жалоб для рассмотрения судебными инстанциями и ответственными органами государственной власти;
• проведения анализа заключаемых договоров для выявления фактов возникновения противоречий нормам действующего законодательства;
• организация и непосредственное проведение экспертиз различного характера, по выводам которых представляется экспертное заключение, имеющие законную силу;
• проведение разъяснительной работы с населением по направлению деятельности общественной организации, с применением практики организации семинаров, познавательных конференций о правах потребителей и организации непосредственных консультаций граждан по вопросам защиты собственных прав.

Обратиться по вопросу консультирования, а также оставить претензию можно воспользовавшись официальным сайтом общества по электронному адресу: . На нем же расположена информация о региональных центрах общества и способы связи с их представителями.

Федеральная антимонопольная служба. Основная функция, возложенная на эту государственную организацию — осуществление контроля выполнения всеми субъектами требований антимонопольного законодательства. Вместе с тем, сотрудники службы работают и над рассмотрением заявлений граждан, в которых защита прав потребителей стоит не на последнем месте, например, касающихся предоставления населению недобросовестных рекламных материалов.

Органы по контролю за налогами. Прямыми функциями, которыми предусматривается защита прав потребителей, не обладают. Но при предъявлении обоснованного запроса могут предоставить информацию о субъектах хозяйственной деятельности для дальнейшей претензии по защите прав судебным или иным органам.

Управления внутренних дел. При возникновении предположения, что в отношении приобретателя совершено преступление с признаками мошеннических действий, необходимо обратиться в ближайший отдел полиции для написания заявления о нарушении прав потребителей. В доступной форме указать обстоятельства и предмет предполагаемого преступления с просьбой проведения проверки, соответствующей требованиям ст. 140-141 УПК РФ, а при усмотрении состава преступления — возбудить уголовное дело с уведомлением заявителя. Заявление должно быть зарегистрировано по журналу учета.

Государственная жилищная инспекция. В вопросах работы жилищных коммунальных хозяйств защита прав потребителя возложена на указанное подразделение. В случае необоснованного начисления платежей за предоставление различных услуг, незаконных требований различного вида платежей управляющими компаниями стоит обратиться для рассмотрения вопроса по существу в жилищную инспекцию. Она должна защищать пользователя в этих вопросах.

Департамент здравоохранения. При возникновении случаев предоставления некачественных услуг, неподобающего поведения сотрудников медицинских учреждений, необоснованного образования очередей посетителей, первой инстанцией для подачи заявления представляется департамент. Адреса региональных управлений должны быть размещены на стендах наглядной информации в помещениях больницы, при их отсутствии сведения можно получить, воспользовавшись возможностями интернета.

Роскомнадзор. Если нарушены права потребителя в части предоставления качественной связи, независимо от лиц, их предоставляющих, например, провайдеров интернета в сельской местности, где из-за изношенности линий скорость передачи данных мала, а истребование платежа за услуги производится в полном объеме, необходимо оформлять жалобу именно в это государственное учреждение.

Роспотребнадзор. К его компетенции относят заявления (жалобы)  в отношении нарушения прав потребителей, касающиеся, в том числе, и деятельности банковских учреждений, таких как: передача персональной информации третьим лицам, изменение текста договоров без согласования с клиентом, передача прав требования задолженности, необоснованные штрафы, непредставление информации и т. д.

Деятельность государственных надзорных органов распространяется на проведение проверок товара непосредственно в местах их производства. При выявлении нарушений составляются обязывающие предписание или постановление. Данные органы могут вести административные дела с принуждением к исполнению требований путем наложения штрафных санкций.     

Права потребителя

Не все потребители полной мерой используют предоставленные законом правила о защите прав потребителей. Избегая затрат личного времени или простого не зная о них.

Вместе с тем, покупатель имеет следующие, закрепленные законами РФ права:

1. Право на приобретение качественного товара, получение услуги, а также выполнения работы. Этим положением Закон предписывает продавцу или исполнителю заказа в обязательном порядке предоставлять потребителю только качественную материальную или нематериальную продукцию. Иное влечет за собой правовые последствия.
2. Право на информирование. Термин предусматривает, что приобретать имеет полное право достоверно знать о технических и качественных характеристиках товарных ценностей, получать сведения об их производителе, наличии сервисных центров, которые предоставляют услуги обслуживания и гарантийного ремонта. Это право предоставлено для совершения обдуманной и взвешенной покупки. При этом продавец или исполнитель услуги обязан предоставить запрашиваемую корректную информацию полного объема.
3. Право на приобретение безопасных товаров. Защита прав потребителей заключается в продаже материальных ценностей, использование которых исключает вероятность нанесения вреда пользователю, его имуществу и окружающим людям. При приобретении услуги или заказе работ результат на должен носить опасного характера.
4. Срок службы, использования, гарантийные сроки. Время в течение которого товарные ценности должны находится в исправном состоянии, обеспечивая выполнение функционального назначения. В полной мере их определение является ответственностью продавца (производителя). В период действия этих сроков покупатель имеет право на возврат продукции с возмещением затраченных средств на его ремонт или замену на подобную. Если эти сроки не указаны изготовителем (продавцом), то изделия относят к категории «товар с неустановленными сроками» а вышеуказанные права по передаче ему товара реализуются полным объемом.
5. Право на возмещение убытков. Если при эксплуатации (использования результатов работ) потребитель понес убытки, то они должны быть компенсированы в полном объёме. При этом в соответствии со статьей 13 ЗоЗПП ответственность за нее несет лицо, реализовавшее товар или услугу.

Если в договоре, определяющем права и обязанности потребителя, указана большая сумма компенсации, чем предусмотрена Законом, выплата осуществляется по условиям договора.

Основные положения закона

Закон разделен на четыре части, каждая из которых содержит определенные нормы. Как уже сказано выше закон устанавливает правила в отношениях между сторонами договоров купли-продажи, предоставления услуг или работ. При этом одной из сторон всегда выступает физическое лицо – потребитель.

Помимо указанного закона, потребителей защищает Гражданский кодекс и другие федеральные законы. Правительство Российской Федерации не вправе принимать акты, касающиеся защиты прав потребителей.

Читайте также: Что говорится в 8 статье закона о защите прав потребителей

Международные договоры РФ стоят выше и применяются, если в них установлены нормы, отличные от тех, что содержит закон о защите прав потребителей (ст. 2 ЗоЗПП).

В первой главе 17 статей – от права на просвещение до судебной защиты потребителей.

В ней вы найдете ответы на частые вопросы покупателей:

• что должно быть на этикетке или маркировке?
• каким должен быть срок годности или службы, и что делать, если он не указан?
• какие сведения должен предоставлять изготовитель?
• за что отвечает производитель, продавец?
• когда условия договора недействительны?
• какие обязанности у продавцов в отношении потребителя?
• какие права у потребителей и как их защищать?
• другие вопросы.

Конечно, чтобы трактовать юридический язык верно, вам может потребоваться помощь профессионалов. Тем не менее основные аспекты будут понятны.

Жалоба о нарушении прав потребителей в Роспотребнадзор

Специалисты считают, что одним из эффективных способов защиты права является обращение в Роспотребназдор.

Основная функция этой организации – защита прав потребителей.

Основными причинами, по которым обращаются в этот орган, являются:

• принятие продавцом решения об отказе в обмене товара или возвращении денежных средств в случае приобретения товара ненадлежащего качества;
• отказ продавца обслужить покупателя;
• выдача не того товара;
• сокрытие информации о потребительских свойствах приобретаемого товара;
• навязывание покупателем в качестве обязательной дополнительной платной услуги (например, оформление страховки, заключение соглашения на обслуживание);
• оскорбление личности покупателя во время осуществления купли-продажи товара.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Образец жалобы

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор на некачественный товар бесплатно в формате word

В случае подачи жалобы продавцу следует придерживаться некоторых правил составления такого документа:

• в заявлении сверху необходимо указать сведения о продавце или изготовителе товара. Как правило, указывается фактический и юридический адрес продавца, сведения о руководителе и иная контактная информация;
• далее необходимо указать сведения, которые касаются потребителя (указывается его персональная информация, контакты);
• в центре пишется слово «Заявление», «Претензия», «Жалоба»;
• далее следует указывать фактические обстоятельства, при которых был приобретен товар, сведения о его некачественности, ссылки на права, предоставленные Законом «О правах потребителя». Обратите внимание, что текст должен быть составлен грамотно и в деловом стиле;
• далее потребитель указывает требования, которые он предъявляется продавцу. Желательно указывать статьи, которые закрепляют право требовать определенных действий от продавца;
• в конце документа ставится дата его составления и подпись.

Если к обращению прикладывается перечень документов, следует указать список этих документов.

Сроки рассмотрения

Учтите! Для рассмотрения документов, поступающих от потребителей, установлены определенные законом сроки:

• при обращении в Роспотребнадзор срок рассмотрения заявление не более чем 3 дня. Если жалоба поступает в день какого-либо государственного праздника или в официальный предпраздничный день, то рассмотрение документа будет осуществлено после регистрации в первый рабочий день после праздников. Когда жалоба поступила не в соответствии с претензией органа, она перенаправляется не позднее 7 дней с момента регистрации по компетенции, о чем заявитель информируется;
• в случае обращения в государственный орган рассмотрение заявления производится в течение месяца со дня его поступления. В случае необходимости (например, для проведения проверки, указанный срок может быть продлен еще на 30 дней).