Куда жаловаться на мфц спб

Многофункциональный центр - это то место, где гражданин может просто и быстро получать различные государственные услуги. Но что делать, если он работает не так, как нужно? Ответ на этот вопрос вы найдете в данной статье. Куда писать жалобу на МФЦ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области? Когда можно подать жалобу на работу МФЦ? Образец жалобы на работников Многофункционального центра по предоставлению госуслуг.

В каких случаях можно пожаловаться

Стоит учесть, на небольшие недоразумения из-за человеческого фактора, не повлекшие серьезных последствий, с моральной точки зрения не стоит подавать жалобу, а лишь только указать на нарушение.

Но бывают случаи серьезных систематических правонарушений, когда отдельные сотрудники хамят, ведут себя неподобающим образом, и вовсе отказываются выполнять законные требования, нарушают установленные регламентом и законом сроки предоставления услуг.

1. Качество обслуживания (не соблюдение очередей, непрофессионализм персонала, оскорбление клиентов, нарушение регламентов и сроков и т.д.)
2. Невыполнение предназначения и функций (отсутсвие специалистов на рабочем месте, оборудования для ксерокопирования, терминалов оплаты государственных пошлин, неподобающая атмосфера в помещении шум и крики и д.р.)
3. Незаконные требования и действия сотрудников нарушающие ваши права (передача личных данных третьему лицу без согласия, требования денежной компенсации за их работу (взятка), удержание готовой документации сверх срока, без законных оснований)

Как я могу подать жалобу по услуге через Портал?

Как я могу подать жалобу по услуге через Портал?

Если Вы подавали заявление на получение услуги через Портал или Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (МФЦ), Вы можете обжаловать действия (бездействие) органа власти через Личный кабинет на Портале, выбрав из Вашей «Истории заявлений» то заявление, по которому хотите подать жалобу.

Внимание! Для входа в Личный кабинет и подачи жалобы нужна регистрация в ЕСИА.

Жалоба в прокуратуру

Если вы считаете, что ваши права были грубо нарушены сотрудником МФЦ, то вам стоит обратиться в прокуратуру. Сделать это немного сложнее, чем подать жалобу в МФЦ, однако прокуратура значительно более эффективна и рассматривается гораздо подробнее.

Для того, чтобы заявить о правонарушении, вам потребуется составить официальное обращение. В нем потребуется указать следующее:

• В заголовке пишется наименование учреждения, имя руководителя учреждения, ФИО и адрес заявителя, контакты для связи и сотрудничества;
• В информационной части указывается само нарушение, а так же обстоятельства, в которых оно произошло. Можно так же выдвинуть свои требования к прокуратуре и обосновать их;
• В заключении пишется перечень доказательств, прикладываемых к заявлению, после чего ставится подпись и дата подачи.

После того, как жалоба будет готова, её требуется подать. Для этого обратитесь в отделение прокуратуры лично, с помощью третьего лица, имеющего от вас доверенность, либо отправьте жалобу по почте заказным письмом. После того, как жалоба будет подана, будет начато разбирательство, в ходе которого прокуратура будет периодически обращаться к вам за разъяснениями или помощью.

Внимание

По результатам проверки вы получите официальный письменный ответ с результатом проверки. Советуем вам сохранить его, так как он вам может пригодиться в будущем, например, если изменений в МФЦ не последует и дело потребуется передать в суд.

Куда написать, подать жалобу на МФЦ

Одним из инструментов воздействия на нарушителя, доказавшим свою эффективность, является сообщение о проблеме оператору горячей линии. Во многих случаях телефонного звонка оказывается вполне достаточно для разрешения конфликта.

К сожалению, бывают ситуации, когда обращение оставляют без внимания, и заявитель вынужден действовать кардинально. В подобном случае жалобу можно подать руководству МФЦ, прокуратуру или судебные инстанции.

Как подать жалобу на МФЦ

Результативность обращения с жалобой на МФЦ будет напрямую зависеть от правильной подачи документа. Существует несколько способов отправить заявление вне зависимости от места жительства заявителя. При нарушении правил работы МФЦ сотрудниками жалоба может быть подана в следующие инстанции.

Руководству

В этом случае возможны два варианта оформления документа:

1. В книге отзывов и предложений. Данный вариант используется при возникновении незначительных отклонений в работе МФЦ. В обязанности руководства входит регулярное ознакомление с этим документом, поэтому не стоит волноваться о том, что замечание будет оставлено без внимания. Оставить сообщение в книге отзывов и предложений можно без подписи и указания имени и фамилии.
2. Письменное обращение на имя руководителя организации. При значительных нарушениях следует оставить письменное заявление на имя руководителя многофункционального центра. В этом случае потребуется указать причину обращения, ФИО и точный адрес.

В прокуратуру

За более грубые нарушения, например, за нарушенные сроки предоставления Госуслуг жалоба может быть подана в прокуратуру. Чтобы документ был рассмотрен в максимально сжатые сроки, при оформлении заявления следует приложить любые имеющиеся документальные доказательства неудовлетворительной работы МФЦ.

Заявление в прокуратуру не может быть анонимным, поэтому заявитель может быть привлечён в качестве свидетеля. После окончания проверки гражданин в обязательном порядке будет проинформирован о результате прокурорского расследования.

В суд

Не менее эффективной мерой воздействия на сотрудников многофункционального центра является подача иска в суд. Заявление оформляется по месту регистрации заявителя.

Документ должен быть оформлен в 3 экземплярах. Это необходимо для того, чтобы о начале судебного следствия был проинформирован ответчик, а копия, оставленная у заявителя, будет являться документом, доказывающим факт обращения в судебный орган.

В ФАС

При возникновении разногласий между сотрудниками МФЦ и представителями малого и среднего бизнеса жалоба может быть оформлена в ФАС. Федеральная антимонопольная служба обязана реагировать на подобные обращения, особенно когда дело касается урегулирования ситуаций, касающихся неправомерного предоставления МФЦ площадей для ведения бизнеса сторонним организациям.

Жалоба в сам МФЦ

Жалоба в сам МФЦ

Существует два вида жалобы в МФЦ — запись в специальную книгу, именуемую «книга обращений», а так же жалоба напрямую руководителю МФЦ. Рассмотрим их более подробно.

Книга обращений — первое место, где вам стоит оставить свое замечание по поводу работы. Она выполняет роль «Жалобной книги», которую можно найти в каждом магазине. В ней абсолютно любой клиент МФЦ может оставить свое обращение. В нем можно как указать на некомпетентность всего центра или его конкретных сотрудников, либо внести свое предложение по работе центра.

Жалобу в Книге обращений можно писать в свободной форме. Единственное, что потребуется — избегать оскорблений и нецензурной лексики. Жалобу можно оставить анонимно, однако лучше указать свои ФИО и контакты для связи — так решить проблему будет значительно проще.

Жалоба руководителю отделения — претензия значительно более серьезная. Она имеет форму официального обращения, не может быть анонимной. При этом составить её достаточно просто — обязательно вам потребуется указать только наименование учреждения, ФИО руководителя, ваши данные и суть жалобы.

Инфо

Однако обратите внимание на то, что жалоба руководителю должна касаться действительно серьезных жалоб, например, утери ваших бумаг или мошенничества сотрудников. Связано это с тем, что по каждому такому обращению проводится тщательная проверка с участием самого заявителя. В связи с этим такой метод жалобы не слишком популярен.

Куда пожаловаться

Обжалование неправомерных действий (бездействия) сотрудников многофункционального центра можно разделить на внесудебное и судебное.

Внесудебное подразумевает обращение в следующие инстанции:

1. Уполномоченный МФЦ субъекта.
2. Правительство в субъекте.
3. Департамент государственного управления.
4. Федеральная антимонопольная служба.
5. Прокуратура.

Заявление о судебном рассмотрении подаётся в суд соответствующего уровня:

• касательно правонарушения сотрудника филиала МФЦ — в районный или городской;
• относительно нарушений, совершенных должностным лицом регионального центра — в суд субъекта.

При этом судебное и внесудебное обжалование не исключает друг друга и может совершаться независимо, то есть без определенной последовательности. Однако перед обращением в орган правосудия рекомендуется все же попытаться уладить проблему внутри системы МФЦ.

Обращение в судебные инстанции

Если все старания оказались безрезультатными, руководитель МФЦ проигнорировал обращение, а в прокуратуре посчитали нарушение несущественным, не стоит отчаиваться. Настала пора подавать иск в суд. Заявление можно составить заранее или написать прямо в суде.

Получив документ, судья назначит дату разбирательства, а копия заявления будет отправлена в МФЦ. В результате конфликт будет рассматриваться в ходе судебного заседания, на котором должны присутствовать обе стороны.

Региональный МФЦ

Жалоба на филиал «Мои документы» подается в региональный центр предоставления государственных/муниципальных услуг. Их полный перечень с адресами, графиками приема и официальными порталами представлен по ссылке мфц.рф/mfc/index/regions.

Кроме стандартной личной или почтовой подачи обращения заявителям можно воспользоваться формой обратной связи на сайте МФЦ. Пользователям будет предложено ввести общие данные о себе и обжалуемом правонарушении, в некоторых случаях может потребоваться авторизация в Единой системе идентификации и аутентификации (через портал ).

Департамент госуправления Минэкономразвития России

Департамент является структурным подразделением Министерства экономического развития РФ и несёт ответственность за функционирование сети МФЦ. Пожаловаться на сбои в работе «Мои документы» можно ВРИО директора Департамента — Малкову Павлу Викторовичу:

1. По факсу mineconom@.
2. По телефону +8 (495) 650-87-00 доб. 0993.
3. По почте 109012, Москва, ул. Красная Пресня, дом 3, стр. 1.
4. Лично по адресу г. Москва, ул. Красная Пресня, д. 3, по предварительной записи*, в соответствии с утвержденным графиком приема, как правило, один раз за квартал ().

* — запись осуществляется по письменному заявлению в Минэкономразвитие России.

Письменные жалобы также могут быть направлены в Министерство по адресу 125993, ГСП-3, г. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская, д. 1,3 почтой или лично в почтовый ящик учреждения (вход через подъезд № 2).

Бланк заявления будет выглядеть следующим образом:

Также для пользователей сайта Минэкономразвития доступна электронная форма для жалоб и обращений —

Правила составления и подачи жалобы на МФЦ

Правила и форма заявления о правонарушении специалиста службы «Мои документы» установлена ст. 11.2. Федерального закона № 210-ФЗ и Постановлением Правительства РФ № 840. В соответствии с их положениями в жалоба во внесудебном порядке подаётся на рассмотрение в компетентный орган следующими способами:

1. Лично — письменно или устно.
2. По почте — на бумажном носителе.
3. Через официальный сайт уполномоченного ведомства или МФЦ — в электронном виде.

Как составить жалобу, чтобы ее рассмотрели читайте в статье

Регламент допускает обжалование через посредника. Им может стать:

• родитель несовершеннолетнего получателя государственной (муниципальной) услуги — на основании паспорта и свидетельства о рождении ребенка;
• попечитель/опекун ограниченно или полностью недееспособного гражданина — по предъявлению акта о своём назначении, выданного судом, органом опеки и попечительства;
• уполномоченный представитель юридического лица — на основании документа, выданного и заверенного руководителем организации-заявителя.

Данные бумаги прилагаются к жалобе в письменном, электронном виде либо предъявляются уполномоченному лицу на приеме лично. В случае почтового отправления рекомендуется сделать опись вложенных документов, а при подаче через информационно-телекоммуникационные сети акты оформляются в электронном формате, заверяются усиленной квалифицированной электронной подписью и печатью.

Само заявление об обжаловании должно содержать:

• ФИО нарушителя (сотрудника многофункционального центра);
• наименование МФЦ;
• сведения о заявителе и его представителе (адрес, ФИО физического лица либо наименование юридического, номер телефона, электронный адрес);
• описание обжалуемой ситуации, неправомерных действий (бездействия) нарушителя;
• аргументы в пользу своей позиции (выдержки из действующего законодательства, других нормативно-правовых актов).

Заявление в прокуратуру и суд включает в себя те же сведения, но составляется в более строгой форме, согласно следующему плану:

• Вводная часть (ФИО/наименование, должность, адрес, контактные данные заявителя и нарушителя).
• Мотивировочная часть (описание предмета жалобы).
• Просительная часть (требования заявителя и позиция законодательства на этот счёт).
• Приложения (список документов, прилагаемых к делу).

Под любым заявлением об обжаловании должна стоять подпись заявителя и дата подачи.

Жалоба руководству МФЦ

Каждый посетитель вправе выразить мнение о работе отдельных сотрудников МФЦ или качества оказываемых услуг в целом, написав отзыв в специальной книге. Она хранится на стойке администратора или документальном стенде. При отсутствии книги жалоб и предложений в указанных местах, её всегда можно потребовать у сотрудников.

При написании жалобы или положительного отзыва можно использовать свободную форму. Однако в тексте нельзя употреблять грубости, оскорблять работников центра или нецензурно выражаться. Что касается указания личных данных, то это не является обязательным. Отзыв может оставляться анонимно.

Благодаря тому, что все страницы пронумерованы и прошиты, а на корешке стоит гербовая печать МФЦ, заявитель может не опасаться, что его обращение останется без внимания или чудесным образом «исчезнет». Помимо всего прочего, руководитель центра обязан регулярно проверять записи в книге, и оставлять комментарии к каждому отзыву.

Когда можно жаловаться на МФЦ?

Гражданин имеет право жаловаться на абсолютно любое нарушение. Главное — чтобы оно затрагивало работу самого МФЦ и никак не касалось отдельных отделений тех служб,  которыми МФЦ работает. Наиболее часто жалобы в МФЦ приходят в следующих случаях:

• Плохое обслуживание: Специалисты неграмотны, ведут себя неподобающе, оскорбляют клиентов МФЦ;
• МФЦ не может выполнить свои функции: постоянно нет специалиста, важных бумаг или бланков, сотрудники не могут выполнить какую — либо операцию;
• Сотрудники нарушают ваши права: передают ваши данные третьим лицам, удерживают документы, требуют с вас денег, не имеющих отношения к платным услугам и пошлинам.

В зависимости от серьезности жалобы будет меняться и место обращения. Всего их три: сам МФЦ, прокуратура и суд.

Обращение в суд

Если выше перечисленные инстанции не отреагировали на Ваше обращение, пора отправиться в суд с исковым заявлением, оно заполнятся на месте в приемной здания суда или заблаговременно, затем направляется заказным (ценным) письмом, с обратным уведомлением о вручении.

После поступления, судья инициирует процесс разбирательства,  который уж точно не останется без внимания. Копию иска направят в МФЦ, итогом станет судебное заседание с участием сторон.

Читать также: Госуслуги: заявление на материнский капитал

Правительство в субъекте

Пожаловаться на действия (бездействия) регионального центра «Мои документы» можно местным представителям власти. Это удобно сделать через официальные сайты Правительств областей, республик, краев, автономных областей и городов Федерального значения. Но для заявителей предусмотрены и другие способы направления обращений (по предварительной записи лично или посредством почтовой связи). Все необходимые контакты находятся на порталах правительств. Найти нужный можно по ссылке

Для приема жалоб граждан и организаций города Москвы существует портал Мэра Собянина С. С. — «Москва наш город» (). С его помощью можно сообщить о проблеме и в течение 8 дней получить отчёт о ее разрешении.

Чтобы заявить о правонарушении центра или филиалов «Мои документы» в Москве, заявителю необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте (если ещё нет учётной записи)* или войти под своим логином.
2. Выбрать «Сообщить о проблеме» (красная кнопка по центру страницы).
3. Найти раздел «Многофункциональные центры».
4. Выбрать проблемную тему («Длительное ожидание приема» или «Неисправность/недоступность инфраструктуры для маломобильных граждан»).
5. Указать адрес или название МФЦ.

*Для регистрации необходимо будет заполнить форму и активировать учётную запись с помощью ссылки, высланной на указанный электронный ящик.

Если проблема в длительном ожидании (более 15 минут), нужно:

• ввести номер обслуживающего окна;
• выбрать из списка ведомство, предоставляющее услугу (ГБУ МФЦ города Москвы), и ее тип;
• указать дату и время выдачи талона электронной очереди;
• ввести номер талона;
• коротко описать проблему (не более, чем на 700 символов);
• по желанию прикрепить актуальные фото (максимально количество и размер — 5 штук на 10 Мб);
• отправить сообщение.

Если предметом жалобы является неудобная для маломобильных посетителей инфраструктура, алгоритм подачи обращения будет следующим:

• указание зоны, в которой заявитель ощутил затруднения передвижения, и проблемного элемента инфраструктуры;
• описание проблемы;
• прикрепление подтверждающих фотоснимков;
• отправка обращения.

Возмещение вреда, причиненного заявителю

В соответствии с ч. 6 ст. 16 закона от № 210-ФЗ гражданин имеет право на возмещение вреда, причиненного в результате ненадлежащего исполнения работниками МФЦ своих обязанностей.

Заявитель вправе потребовать компенсации убытков, под которыми подразумеваются затраты на восстановление нарушенного права, на возмещение ущерба в связи с утратой или повреждением имущества.

Кроме того, гражданин вправе включить в состав убытков неполученные доходы, которые он мог бы получить в обычных условиях гражданского оборота (упущенная выгода).

Если физическому лицу нанесен моральный вред, нарушены неимущественные права (неприкосновенность частной жизни, достоинство личности и пр.), суд может возложить на ответчика обязанность по выплате денежной компенсации.

При этом за вред, причиненный сотрудниками МФЦ, находящимися на рабочем месте при исполнении служебных обязанностей, несет ответственность Многофункциональный центр. На правах рекламы

Основания для подачи жалобы

Подать жалобу на МФЦ можно лишь при наличии законных оснований. Если действия работника центра не повлекли серьезных последствий, то особого смысла в подаче такого обращения нет. В список причин, по которым можно обратиться с претензией, входят такие:

• низкое качество обслуживания. В заведении не соблюдаются очереди или сотрудник имеет низкий профессиональный уровень, оскорбление клиентов. За нарушенные сроки оформления и выдачи документов, виновное лицо обязаны привлечь к ответственности;
• неисполнение обязанностей и функций. Жаловаться можно, если работники отсутствуют на своем месте или нет оборудования для снятия копий. Причиной для обращения может стать отсутствие терминала для принятия гос.пошлины и постоянные крики, шум в помещении;
• действия сотрудников, нарушающих права граждан. Здесь стоит отметить незаконные требования по уплате денежных сумм или по предоставлению дополнительных документов, удержание готовых справок и других форм.

Все основания подробно прописаны в ФЗ-210 от года. Дополнительно можно сказать, что причиной подачи жалобы может стать отказ в предоставлении конкретной услуги или наличие ошибок в выданных документах.

Основания для обращения

Федеральный закон от г. №210-ФЗ содержит основные положения, по которым можно установить причины внесудебного обжалования действий сотрудников МФЦ. К основным нарушениям, которые служат основаниями для подачи жалобы являются:

• несоблюдение сроков регистрации запроса гражданина;
• отказ в предоставлении услуги;
• неправомерные требования;
• ошибки в выдаваемых документах.

Также может быть подана жалоба на МФЦ, если:

• со стороны работника поступают требования предоставить денежные средства в виде взятки;
• нецензурная брань в адрес гражданина;
• при наличии других нарушений, подподающих под действие административного или уголовного кодексов РФ.

Как узнать, имею ли я право подать жалобу по услуге?

Вы имеете право подать жалобу по факту нарушения порядка предоставления услуги, в случаях если:

• нарушен срок регистрации запроса;
• нарушен срок предоставления государственной услуги;
• для оказания услуги требуют документы, не предусмотренные нормативными правовыми актами РФ, нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга;
• получен отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации или Санкт-Петербурга;
• получен отказ в предоставлении государственной услуги, и основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или Санкт-Петербурга;
• для оказания услуги требуют плату, не предусмотренную нормативными правовыми актами Российской Федерации или Санкт-Петербурга;
• нарушен срок или порядок выдачи документов по результатам предоставления государственной услуги;
• получен отказ соответствующей организации или должностного лица, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;
• приостановка предоставления государственной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Санкт-Петербурга.

Если Вы сомневаетесь в правомерности подачи жалобы, Вы можете зайти на страницу с описанием нужной услуги на Портале и изучить административный регламент ее предоставления, в котором указаны все основания для подачи жалобы.

Федеральная антимонопольная служба

Юридические лица или индивидуальные предприниматели, являющиеся субъектами градостроительных отношений, вправе пожаловаться на неправомерное действие (бездействие) сотрудников МФЦ в Федеральную антимонопольную службу. ФАС также уполномочена рассматривать сообщения о несоблюдении центрами антимонопольного законодательства, например, о незаконной сдаче помещений под офисы сторонних негосударственных организаций и их подключении к предоставлению госуслуг.

Обратиться в ФАС можно следующими способами:

1. Написать письмо и отправить по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, руководителю ФАС России Игорю Юрьевичу Артемьеву)).
2. Отправить электронное обращение по имейл delo@.
3. Позвонить по многоканальному телефону +8 (499) 755-23-23.
4. Связаться по факсу +8 (499) 755-23-24 или +8 (499) 755-23-23 (тон. № 3).
5. Посетить общественную приемную по адресу г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, 1 этаж здания (с понедельника по четверг — 9:00–18:00, пятница — до 16:45), запись по ссылке
6. Явиться на прием к специалистам управлений службы или руководству ФАС.

Как написать

Жалоба может быть написана от руки или набрана на компьютере, а затем распечатана на принтере. Оформить документ следует сразу после возникновения инцидента. При обращении во многие госструктуры возможна подача жалобы через интернет. Значительно упростить процедуру можно, если имеется подтверждённый аккаунт на портале Госуслуги.

Со счета мобильного безосновательно исчезают деньги? Пишите жалобу в Билайн.

О порядке подачи жалобы в Министерство образования читайте далее.

Текст документа является довольно свободным, но чтобы заявление было рассмотрено в кратчайшие сроки, необходимо указать следующую информацию:

1. Наименование адресата.
2. ФИО заявителя и его адрес и телефон.
3. Текст жалобы.
4. Доказательства нарушения прав.
5. Просьба принять меры.
6. Подпись и дата.

Также можно оформить жалобу через интернет на странице электронной приёмной сайта Минэкономразвития.

Образец 2019

Скачать пример заполнения жалобы на МФЦ.

А кто будет рассматривать мою электронную жалобу?

А кто будет рассматривать мою электронную жалобу?

Поданную Вами жалобу уполномочен рассматривать исполнительный орган государственной власти, ответственный за предоставление услуги в соответствии с административным регламентом предоставления услуги. Если услуга, которую Вы получали, была оказана подведомственной органу власти организацией (например, учреждением здравоохранения или образовательной организацией), жалоба рассматривается непосредственно органом власти, в ведении которого находится организация.

Жалобу рассматривает ответственное должностное лицо соответствующего исполнительного органа государственной власти Санкт-Петербурга.

Что может стать причиной для написания жалобы?

Важно понимать, что если между Вами и работником центра возникло незначительное недоразумение, обусловленное человеческим фактором и не имеющее ощутимых последствий, то жалобу подавать не стоит. Достаточно просто указать специалисту на его ошибку.

Что касается случаев, когда работник МФЦ грубо нарушает правила разговорного этикета, хамит заявителю или отказывается принимать документы, то такое поведение является серьёзным поводом для составления жалобы. Если изучить перечень нарушений более подробно, то можно выделить:

1. Неподобающее качество оказания услуг (нарушение очерёдности, допущение грубых профессиональных ошибок, грубое общение с посетителями, несоблюдение регламента, нарушение сроков и прочее);
2. Неисполнение прямых обязанностей (возле копировального оборудования или банковского терминала нет специалиста, в помещении слышны крики, работник отказывается обслуживать посетителя и т.д.);
3. Выдвижение неправомерных требований и совершение незаконных действий (разглашение личной информации посторонним лицам, требование финансового вознаграждения (взятки), необоснованный отказ от выдачи готовых документов).

Жалоба на МФЦ

При выполнении задач сотрудники обязаны соблюдать законы и регламенты. Отступление от них, а также некомпетентность, волокита и грубость могут вызвать справедливое недовольство клиентов.

Причины

Причинами для обращения могут послужить:

• грубость и хамство сотрудников;
• медленное обслуживание;
• неправомерный отказ в предоставлении услуги;
• требование платы за безвозмездные функции;
• разглашение персональных данных;
• невыполнение обязанностей;
• нарушение административного регламента по оказанию услуги;
• требование принести документы, не предусмотренные нормативными актами;
• отказ исправить допущенные ошибки или опечатки и прочее.

Разрешить проблемный вопрос сначала можно попытаться у менеджера или начальника отделения. Если выход из ситуации не найден, нужно жаловаться в иные инстанции.

О поводах пожаловаться на МФЦ на примере одного региона в следующем ролике:

Что писать в претензии: образец жалобы

Таблица 2. Что должно содержать письменное обращение

Внимание! Лицо, чьи права и интересы были нарушены МФЦ, имеет право действовать через представителя. В этом случае в жалобе указываются реквизиты доверенности, подтверждающие его полномочия.

Необходимо помнить, что пожаловаться анонимно не всегда получится: претензию имеют право не рассмотреть.

В качестве примера можно использовать приведенный ниже образец жалобы на МФЦ.

Скачать образец жалобы на МФЦ

Способы подачи

Пожаловаться на МФЦ или его сотрудника можно:

• устно (обратившись к менеджеру или руководителю отделения, позвонив на номер горячей линии);
• письменно (составив претензии на личном приеме или подготовив заранее);
• путем онлайн-обращения.

В последнем случае рассмотрение обращения обычно занимает меньше времени, чем при традиционной письменной претензии.

Инстанции для жалобы

Пожаловаться на МФЦ можно:

• руководству отделения, где произошел инцидент;
• в ФАС России;
• в полицию;
• в прокуратуру;
• в суд.

Материал в тему: Как пожаловаться на прокурора.

Можно также оставить запись в книге жалоб, которая должна находиться в каждом отделении. Либо позвонить на телефоны горячей линии:

1. 8-800 550 5030 – общефедеральный номер;
2. 8-495 777 7777 – Москва и область;
3. 8-812 573 9060 – Санкт-Петербург;
4. 8-800 100 7010 – «Госуслуги».

Звонки принимаются круглосуточно, без выходных. Сведения о номерах телефонов местных отделений можно найти на их официальных сайтах либо непосредственно в учреждениях.

Обращение через Интернет

При наличии выхода в Интернет есть возможность пожаловаться онлайн. Пользователи портала Госуслуг могут прибегнуть к досудебному обжалованию, выбрав соответствующий раздел внизу главной страницы сайта.

Рис. 2. Обжалование на «Госуслугах».

Рис. 3. Форма электронного обращения.

Также жители Москвы могут составить обращение на официальном сайте Мэра или на портале «Наш город».

Куда писать жалобу на МФЦ в Санкт-Петербурге?

Жаловаться на МФЦ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области можно традиционными способами, а именно:

• подать заявление на имя руководства МФЦ;
• направить документы в прокуратуру;
• обратиться в суд.

Как и в других регионах, в СПб пишут жалобу на работу МФЦ в специальной книге обращений или на официальном сайте организации. Менее эффективным считается обращение по телефону горячей линии, поскольку такой звонок вполне могут проигнорировать.

Подать жалобу на МФЦ на официальном сайте

Можно оставить жалобу на работу МФЦ виртуально. Существует несколько возможностей, а именно:

• пожаловаться на МФЦ через портал Госуслуги. У клиента должен быть подтвержденный аккаунт;
• подать жалобу на официальном сайте МФЦ, но такая возможность пока есть только у нескольких регионов, например в Москве и в Московской области.

Для подачи обращения через Госуслуги существует специальный проект «Досудебное обжалование». С его помощью можно пожаловаться на многофункциональный центр дистанционно.

Как подать жалобу руководству на сотрудника МФЦ?

Самым простым способом пожаловаться на работу специалистов многофункционального центра является оставление отзыва о качестве оказанных услуги в книге жалоб и предложений. Форма записи свободна, но категорически не стоит использовать слова ненормативной лексики. Рекомендуется оставить свои данные, включая телефон, хотя анонимно подать заявку тоже можно.

Данные книги прошиты и пронумерованы, поэтому сотрудник, нарушивший правила, не сможет вырвать листок. Проверка книги осуществляется систематически и регулярно. О принятых мерах оставляется письменный отчет по каждому обращению. Данная информация доводится до сведения лица, подавшего жалобу, по номеру телефона или на электронную почту.

Пожаловаться на работу МФЦ в прокуратуру

Можно написать жалобу на МФЦ и подать в прокуратуру. Такой способ подходит для случаев грубого нарушения прав и свобод обратившихся граждан. Например, клиенту предложили дать взятку или оформить документы мошенническим путем. Обращаться нужно в отдел прокуратуры по месту проживания.

Исковое заявление в суд

Если все из перечисленных инстанций не отреагировали на поступившую жалобу, то остается последний вариант – обратиться с исковым заявлением в суд. Заполнить его можно непосредственно в приемной судебного органа, но большинство заявителей решает этот вопрос заранее. В таком случае можно обратиться к бесплатной юридической консультации.

Исковое заявление можно подать лично, а можно отправить заказным письмом с уведомлением. На основании поданного иска судья должен инициировать процесс и привлечь виновное лицо к ответственности. По итогам разбирательства выносится решение, копия которого передается в МФЦ для обязательного исполнения.